TRAVEL

Cum AirMoldova își bate joc de pasageri

Câteva zile în urmă îmi scrie buna mea prietenă Anca, care totodată e și co-fondatoarea proiectului de succes ce se desfășoară în câteva țări Vreau să fiu stewardesă să mi se plângă cum AirMoldova își bate joc de pasagerii săi. Mai jos redau situația. Cred că o să rămâneți cruciți, la fel ca mine, cum rezolvă Compania anumite situații.

”În septembrie am cumpărat 2 bilete de avion pe ruta București-Chișinău cu Air Moldova, pentru mine și colega mea Andreea. Urma sa mergem la Chișinău pentru un nou curs, culmea, tot legat de aviație – cursul pregătitor ”Vreau să fiu Stewardesă”. Încă de la decolare, am avut un sentiment că ceva nu merge bine, asta după ce una din stewardesele de pe acel zbor aproape a țipat la colega mea, folosind un ton agresiv când a văzut că aceasta filmează safety briefing-ul realizat de echipajul de cabină. Orice alt însoțitor de bord ar fi venit politicos să o roage să șteargă acea filmare – putea să invoce orice motiv sau politică a companiei și totul era ok. Ceea ce m-a dezamăgit de la început a fost tonul și modul în care stewardesa a înțeles că trebuie rezolvată o astfel de situație. Prima bila neagra pentru Air Moldova.

Reprezentând un site de aviație, de fiecare dată când călătorim cu avionul, transmitem în social media detalii de pe zboruri, fotografii sau filmulețe cu însoțitorii de bord. Bineinteles, daca acest lucru nu este pe placul insotitorilor de bord sau incalca regulile companiei aeriene, mi se pare absolut normal sa renunti la acest demers.

In fine,sa revin la povestea noastra. Asadar, ajungem la hotel, e vineri seara si suntem extrem de obosite. Ne asteptau 2 zile de curs intens alaturi de cursantii nostri de la Chisinau A doua zi, incepem cursul, ne cunoastem cursantii si trecem la treaba timp de 8 ore. La ora 18.30 ma intorc la hotel alaturi de colega mea si deschid emailul. Aveam urmatorul mesaj de la Air Moldova in fata ochilor:

Bună ziua, stimați pasageri.

Vă informăm că, cu părere de rău, zborul companiei aeriene Air Moldova Chișinău –Otopeni din 24 septembrie a fost anulat. Ca alternativă vă propunem următoarea opțiune de zbor:

1. Chisinau –Otopeni 25SEP 0700 // 0740

Vă rugăm să ne comunicați prin email, dacă aceasta este o opțiune convenabilă de zbor pentru Dvs. pentru a face schimbările de rigoare.

Compania aeriană Air Moldova iși cere scuze pentru incomoditățile create și vă dorește o zi bună în continuare.

Prima bataie de joc din partea companiei. Fara nicio explicatie, ma trezeam ca zborul meu este anulat si mi se ofera un alt zbor a doua zi. Asta fara sa mi se spuna cine va plati cheltuielile suplimentare legate de masa si cazare. Eram 2 persoane blocate in Chisinau, fara vreo alternativa din partea companiei. Am primit acest email sambata seara la ora 18.30, cu mai putin de 24 de ore inaintea zborului de intoarcere spre Chisinau.

Cand am vazut mesajul, am inceput sa sun la numerele de Call Center afisate pe siteul companiei. Si am tot sunat aproape o ora – niciun raspuns. A doua bataie de joc. Nimeni care sa se sinchiseasca sa raspunda la telefonul special conceput pentru aceste situatii de urgenta.

Le-am dat un email si le-am cerut sa ma reruteze pe un zbor Tarom din aceeasi zi, care pleca cu vreo 2 ore mai devreme. Primesc intr-o ora urmatorul mesaj

“Ne cerem scuze pentru incomoditati! Din pacate nu va putem oferi zbor pentru ora mentionata de Dvs, intrucat nu sunt locuri.”

Le explic din nou ca trebuie neaparat sa ajung la Bucuresti duminica seara si ii rog sa gaseasca o solutie. Niciun raspuns. Dupa vreo 5 ore, pe la 23.30, primesc un email din partea companiei in care imi transmit ca incearca sa gaseasca o solutie si revin maine la prima ora cu un mesaj.

A treia bataie de joc. Bineinteles, la prima ora nu mi-a raspuns nimeni. Cursul incepea la ora 10 si la terminarea lui ar fi trebuit sa plec direct la aeroport. Asta insemna ca trebuie sa eliberez camera de hotel inca de dimineata, insa eu habar nu aveam daca voi petrece sau nu inca o noapte in Chisinau. In intervalul 8-11 dimineata cred ca am trimis 4 sau 5 emailuri catre Air Moldova si nimeni nu se sinchisea sa imi raspunda ca sa ma anunte cand voi pleca: duminica sau luni. Intr-un final, intr-o pauza de la curs, imi vine ideea sa le scriu pe FB. Cei care se ocupa de pagina de FB ma indruma spre Call Center. Le explic ca nu raspunde nimeni. Ma asigura ca ma va suna cineva cat mai degraba din partea companiei. Intr-un final, pe la ora 14.30, ma suna cineva de la Air Moldova sa imi explice ca nu pot sa imi dea un zbor decat luni dimineata sau, daca insist sa plec duminica seara, ma pot trimite pana la Istanbul si de acolo sa mai iau un zbor spre Bucuresti. Ceea ce inseamna o calatorie de mai bine de 7 ore, in schimbul unui zbor de 50 de minute. Imi dau seama ca nu am nicio arma sa ma lupt cu ei si accept sa plec luni dimineata.

In seara aceea studiez legislatia si drepturile pasagerilor si aflu urmatoarele: conform Hotararii nr. 836/2012, Capitolul III (emisa de Guvernul Republicii Moldovei), avand in vedere ca mi s-a comunicat despre anularea zborului cu doar 24 de ore inainte, fara niciun motiv invocat, nu mi s-a oferit niciun fel de asistenta in acest caz si am primit un zbor abia in ziua urmatoare, am dreptul la o compensatie de 250 EUR/pasager – in total suma de 500 EUR, avand in vedere ca au fost 2 bilete cumparate la acel zbor. La asta se adauga, bineinteles, si despagubirea pentru cheltuielile legate de cazare si masa.

A patra bataie de joc. Ajunsa la aeroportul din Chisinau luni dimineata, caut reprezentantul Air Moldova si ii spun ca vreau sa fac o plangere pentru anularea unui zbor. Imi inmaneaza un formular si imi spune sa scriu acolo ce s-a intamplat. Completez plangerea, i-o inmanez reprezentantului si ma asigura ca in cel mult 2 saptamani voi primi un raspuns din partea companiei. Bineinteles, nu am primit niciun raspuns.

Pe 28 septembrie scriu si o plangere via email catre departamentul lor de customer service in care explic din nou toata intamplarea si cer drepturile banesti garantate de legislatie – cei 500 EUR despagubire prevazuti in Hotararea de Guvern, cat si despagubirea pentru masa si cazare. Din nou, niciun raspuns din partea companiei timp de cateva saptamani.

Pe 20 octombrie, primesc de la domnul Petru Iurucu, Customer Care Engineer la Air Moldova primul mesaj. Iar conversatia avuta ulterior pe email cu dumnealui este naucitoare. Redau mai jos schimbul de emailuri:

Air Moldova: Cererea Dvs. a fost examinată la Comisie. S-a decis rambursarea cheltuielilor pentru hotel și hrană. Unde vă este mai comod să ridicați suma de bani ? Dacă aveți drum la Chișinău atunci e mai bine să-i ridicați aici, iar la București procesul va dura mai mult timp.
O zi frumoasă!

Ii explic ca, pe langa cheltuielile de masa si cazare, conform legii, beneficiez si de alte drepturi banesti. Primesc urmatorul reply, de asta data foarte rapid:

Air Moldova: Cazul Dvs. deja a fost analizat în cadrul comisiei, decizia nu mai poate fi schimbată.

Replica mea:

Buna ziua din nou,

Nu mi-ati oferit niciun raspuns la intrebarile solicitate. Nu ma intereseaza ce a decis comisia, atat timp cat drepturile mele nu sunt respectate si prevederile din legislatie nu sunt aplicate in acest caz. Conform hotararii respective de guvern, beneficiez de o compensatie in cazul anularii unui zbor. E foarte simplu si e foarte clar precizat in legislatie. Care este motivul pentru care nu se ofera aceasta compensatie? Si vreau o explicatie concreta din partea companiei.

Multumesc.

Air Moldova: Vă informez despre faptul că decizia comisiei este una finală. Vă rog mult să îmi spuneți unde doriți să primiți banii pentru a finisa cazul.

Intr-un final, ii trimit codul meu bancar unde sa trimita banii pentru cazare si masa. Iar lucrurile incep sa o ia razna cu totul abia din acest punct.

Air Moldova: “Cu părere de rău nu putem face transfer bancar în România, nu dispuneți de un cont bancar în Moldova?”

A cincea bataie de joc. Eu, cetean roman, sunt obligata de Air Moldova fie sa am cont la o banca moldoveneasca, fie sa vin la Chisinau personal sa ridic banii. Cum este posibil asa ceva? In anul 2017, cand poti face transferuri de bani oriunde in lume, compania aeriana Air Moldova ma pune sa merg la Chisinau pentru a intra in posesia banilor. Asta pe langa faptul ca refuza, fara sa dea vreo explica (pe sistemul “asa a decis compania”) sa acorde despagubirea legala.

Asadar, draga Air Moldova, vreau sa aflu explicatia – cu argumente valide, de preferat din lege – pentru faptul ca nu vrei sa oferi niste bani prevazuti foarte clar pentru anularea de zboruri in legislatia statului unde esti iregistrata ca operator aerian. Mai mult, vreau o explicatie si pentru faptul ca ma pui sa vin la Chisinau sa incasez niste bani si nu POTI (adica NU vrei) sa faci un transfer catre Romania.

Astept cu interes pozitia ta oficiala – una asumata si plina de argumente, nu praf in ochii pasagerilor, pe care oricum nu ii respecti si pare-se ca nici pe viitor nu sunt sanse mari de indreptare.

Cu respect,
Anca Dumitrescu – fost pasager Air Moldova